셔클 x 워커힐, 첫 B2B 실증

셔클이 민간 기업과의 첫 협업으로, 워커힐 호텔앤리조트 구내 이동 수단에 플랫폼을 도입했습니다. 이번 실증 사업을 통해, 전화와 무전에 의존하던 기존의 아날로그 운영 방식을 데이터 기반 시스템으로 전환했는데요. 이에 따라 고객의 이동은 한층 편리해졌고, 직원에게는 운영의 효율성과 업무의 투명성이 더해졌습니다.  

인터뷰이 백인진 책임연구원(현대자동차 모빌리티사업기획팀), 조현인 연구원(현대자동차 모빌리티사업기획팀), 이현정 지배인(워커힐 객실팀 더글라스 하우스), 김지혜 매니저(워커힐 AX Design 담당)

이번 워커힐과의 협업은 민간 기업을 대상으로 하는 셔클의 첫 실증 사례입니다. 셔클이 B2B로 사업을 확장하게 된 배경은 무엇인가요?   

조현인  현재 셔클은 공공교통 분야 위주로 사업을 전개하고 있는데요. 셔클의 궁극적인 목표는 스마트시티 내 원활한 교통 생태계를 구축하는 것입니다. 그러려면 공공과 민간 분야의 교통 체계가 상호 연계될 필요가 있죠. 이러한 관점에서 B2B로의 사업 확장을 추진하고 있습니다. 

워커힐에서 실증을 진행하게 된 특별한 이유가 있나요?  

조현인  워커힐은 서울 시내에 있지만 교통 접근성이 다소 떨어지는 편입니다. 셔클이 도입된다면 방문객들의 교통 편의를 개선하고, 심리적 거리감을 줄일 수 있겠다는 생각이 들었죠. 또한 워커힐은 연 200만 명 이상의 고객이 방문하는 서울 시내 최대 규모의 랜드마크입니다. 다양한 성별과 나이, 국적을 가진 사람들이 방문하기에 서비스 다양화, 고도화 측면에서도 도움이 되겠다고 판단했습니다. 워커힐 역시 키오스크 체크인 등 비대면 디지털 서비스를 적극 도입하고 있어서, 셔클 도입에 대한 니즈가 큰 상황이었습니다. 

김지혜  워커힐은 부지가 넓어서 다른 호텔에 비해 내부 이동이 많은 편인데요. 레스토랑만 해도 외부에 두 개(피자힐, 명월관)가 있고, 연회장과 골프장, 테니스장도 객실 건물과 많이 떨어져 있습니다. 그런데 그 내부 이동의 수요를 전부 아날로그 방식으로 감당하고 있었어요. 고객이 저희 직원에게 문의해 주시면 저희는 기사님께 무전기로 연락을 드리는 방식이었죠. 물론 기사님들을 포함한 저희 직원분들이 다들 베테랑이시고, 이 방식을 오랫동안 사용해 왔기 때문에 큰 문제는 없었지만, 간혹 체크인이나 체크아웃, 식사 시간대 등 손님이 몰릴 때면 혼선이 빚어질 때도 있었어요. 이런 부분을 해소하고, 고객님들께 더욱 편리한 이동 경험을 제공하기 위해 셔클 플랫폼을 도입하게 됐습니다.   

현재 셔클은 워커힐 안에서 어떤 방식으로 활용되고 있나요? 

백인진  워커힐에는 호텔 안에서만 이동하는 내부 차량과, 워커힐과 외부 지하철역을 잇는 외부 차량이 있는데요. 현재는 내부 이동 시에 셔클을 이용할 수 있습니다. 워커힐 로비, 피자힐, 명월관 등 워커힐 내부의 주요 포인트에 총 12개의 키오스크를 비치했고, 이 키오스크를 활용한 차량 호출 서비스를 제공하고 있죠. 호출 시 휴대전화 번호를 입력하면, 카카오톡과 문자를 통해 배차 정보 및 차량 도착예정시간 등을 받아볼 수 있어요. 현재는 주말을 제외하고 평일 오전 7시부터 저녁 10시까지 셔클 플랫폼을 운영하고 있고요, 운행 차량은 총 4대입니다. 이용자가 적은 비첨두 시간에는 승용차 2대, 이용객이 많이 몰리는 첨두 시간에는 승용차 2대에 미니버스까지 총 3대가 운영되고, 행사 등 별도의 이슈가 있는 상황에는 미니버스를 한 대 더 추가하여 운행하고 있습니다. 기존에는 무전기를 이용해 호출 순서대로 순차 배차하여 운영했는데요, 셔클 플랫폼은 호출 건별로 가장 빠르게 목적지에 도착할 수 있도록 순차 배차가 아닌 효율 배차하는 방식으로 활용되고 있어요.

(왼쪽부터) 모빌리티사업기획팀 조현인 연구원, 백인진 책임연구원

셔클 도입 전에는 주로 어떤 불편이 있었나요? 

이현정  요즘은 배달만 시켜도 내 음식이 어디쯤 오는지 다 확인할 수 있잖아요. 그런데 저희 호텔 안에서 이동할 때는 그런 정보를 전혀 알 수가 없었어요. 얼마나 걸리는지 알면 마음의 준비를 할 수도 있고, 남는 시간에 화장실에 다녀오거나 다른 볼일을 볼 수도 있을 텐데 그게 안 되니까 고객님들께는 마냥 기다리셔야 했던 거죠. 저희 직원들도 정확하게 답변해 드리기가 어려워서 답답했고요. 그런 것들이 하나둘 쌓이다 보면 전체 숙박 경험의 질 자체를 낮추는 요인이 될 수도 있어서, 직원으로서는 굉장히 신경 쓰이는 부분이었습니다. 

개선이 필요한 부분이었다고 하더라도, 아날로그에서 디지털로 전환하는 과정에서의 어려움도 분명 있었을 것 같은데요. 

김지혜  아무래도 차량을 직접 운행하시는 기사님들께서 낯설게 느끼시는 부분은 있었던 것 같아요. 오랫동안 아날로그 방식으로 운행을 해오시던 분들이잖아요. 한편으로는 그 오랜 경험에서 아이디어를 얻을 만한 부분도 있겠다는 생각이 들어서 이동 경로나 기본 운영 시스템은 유지하되, 기술적인 부분부터 차근차근 업데이트하는 방향으로 접근했습니다. 셔클 측에서도 많은 지원을 해주시고 기사님들도 열심히 교육에 임해주신 덕분에 무사히 도입할 수 있었던 것 같아요.   

(왼쪽부터) 워커힐 AX Design 담당 김지혜 매니저, 워커힐 객실팀 더글라스 하우스 이현정 지배인

셔클 입장에서 워커힐과 협업하며 가장 중점을 두신 부분은 무엇이었나요? 

백인진  가장 중요한 건 소통이라고 생각했습니다. 양사 모두 가보지 않은 길을 가는 거니까요.  그리고 저희가 주로 지자체와 협업을 해왔다 보니, 서비스 핏이 안 맞는 부분도 분명 있을 거라고 생각했어요. 지자체의 요구사항과 무엇이 다른지 빠르게 파악해야 했죠. 그래서 최대한 자주 미팅과 인터뷰를 진행하면서, 현장에 계신 컨시어지와 수송부 등 워커힐 내 파트별로 어떤 이슈가 있는지 요구를 수집하고, 이견을 조율했습니다. 그렇게 기존의 워커힐 셔틀 호출 시스템과 서비스 안에 이질감 없이 정착하면서 더 편리한 서비스를 경험할 수 있도록 모두가 함께 노력을 기울였어요.

기존에 셔클이 해오던 공공교통 중심의 협업과는 어떤 점이 달랐는지 궁금합니다. 

조현인  서비스 이용 대상자와 이용 패턴에서 가장 큰 차이점이 있습니다. 공공교통 사업의 경우, 주로 지역 거주민을 대상으로 서비스를 제공하는데요. 일상 생활 속에서 반복적으로 서비스를 사용하기 때문에 셔클 회원가입이 허들로 작용하지 않고 이용자들의 서비스 숙련도가 높은 편입니다. 반면 워커힐 프로젝트의 경우, 호텔 방문 고객들을 대상으로 서비스를 제공합니다. 불특정 다수의 이용자가 1년에 한두 번 정도의 낮은 빈도로 호텔을 방문하기 때문에, 회원가입 자체가 서비스 이용의 허들로 작용할 수 있으며, 이용자의 숙련도를 고려하여 심리스한 서비스 제공이 필요하다고 판단했죠. 그래서 워커힐에서는 별도 앱 설치 및 회원가입 없이 전화번호 입력만으로 간편하게 서비스를 이용할 수 있도록 키오스크 기반의 서비스를 제공하기로 했어요. 또한 서비스를 제공받고자 하는 호텔 이용객의 특성을 고려해, 서비스 플로우의 편의성과 디자인의 고급화를 중점적으로 고려했습니다.

백인진  공공교통과 사유지 내 이동 서비스는 셔클 도입 목적 자체가 달라요. 그렇다 보니 논의되어야 할 내용도, 협업 대상의 범위도 달랐습니다. 공공교통은 이동권을 보장하는 필수재이다 보니, 고령자나 장애인과 같이 교통약자를 타깃하는 등 복지를 포함한 교통서비스가 제공되고 있습니다. 이에 비해 워커힐에서의 이동은 필수재가 아닌 편의를 위한 선택이에요. 호텔 숙박이 서비스 이용 경험의 중심이라면, 호텔의 제반 인프라를 사용하는데 긍정적 경험을 뒷받침할 수 있는 서비스가 바로 셔클을 이용한 이동이죠. 따라서, 지자체와의 협업에서는 더 많은 사람이 이용할 수 있도록 전화 등을 이용한 호출 편의나, 혜택을 받기 위한 자격 인증 같은 내용이 주요했다면, 워커힐은 쉽게 호출하고 빠르게 탑승하는 것이 주요했습니다.

워커힐에 셔클 플랫폼이 도입되고 3개월 정도의 시간이 흘렀습니다. 고객들의 반응은 어떤가요? 

이현정  전화를 안 해도 돼서 좋다고들 하세요. 그전에는 구내 이동을 위해 전화를 하시고 또 저희가 전화를 받을 때까지 기다리셔야 했거든요. 저희도 다른 손님을 응대하고 있으면 전화를 바로 받기가 어렵잖아요. 그런데 이제는 그런 불편 없이 내가 원할 때 이동할 수 있으니까 고객 입장으로서는 좀 더 편리해진 거죠.  

김지혜  도입 후에 저희가 네이버 블로그 바이럴을 모니터링 했는데요. 기존에는 셔틀을 요청한 뒤 어느 정도 기다려야 하는지 알기 어려워 불편함이 있었다면, 셔클 도입 이후에는 해당 부분이 한층 개선되었다는 반응을 확인할 수 있었습니다. 따로 마케팅을 진행한 것도 아닌데 고객분들께서 자발적으로 리뷰를 남기시는 걸 보고 ‘이 서비스에 대해서 굉장히 만족하고 계시는구나’ 싶어 기분이 좋았습니다. 셔클 덕분에 워커힐의 콘텐츠가 늘어난 거예요. 

직원 관점에서 편리한 점은 무엇인가요? 

이현정  그전에는 차량 호출을 요청하는 전화가 전체 콜의 60% 정도 됐거든요. 제가 담당하는 더글라스 하우스는 전체 52객실 중 평균 40객실 정도 운영되고 있고, 한 객실당 차량 호출 콜만 평균 세 번 정도니까, 하루에 120번 정도는 전화를 받는 거죠. 그 비율이 줄어드니까 다른 요청 사항에 조금 더 집중해서 응대할 수 있게 됐어요. 업무 효율이 훨씬 좋아졌습니다. 

김지혜  셔클 운영 툴을 통해 저희 AX Design 담당에서도 실시간으로 운행 현황과 데이터를 확인할 수 있다 보니, 호텔 운영의 측면에서 정말 많은 도움이 돼요. 이를테면 셔클 도입 초반에는 월요일부터 목요일까지는 바쁘지 않으니 승용차로만 운행해도 되겠다고 생각했는데, 데이터를 보니 상대적으로 덜 바쁜 요일이라고 하더라도 이용자가 확 몰리는 시간대가 있더라고요. 그래서 해당 시간대에는 미니버스를 추가로 투입해서 운행하자는 결정을 하게 됐어요. 이처럼 앞으로도 데이터를 통해 고객의 니즈를 확인하고 시스템을 고도화해 나갈 수 있지 않을까 싶습니다. 

셔클 도입 후, 직접 운행하시는 기사님들의 반응도 궁금해요. 

김지혜  기사님들이 정말 바쁘게 일하시는데, 그전에는 그게 수치로 드러나지 않았어요. 그런데 이제는 몇 번이나 운행을 했는지 데이터로 확인할 수 있으니까 그 숫자에서 오는 뿌듯함이 있으신 것 같아요. 

백인진  한 번은 저희가 테스트 삼아 탑승한 적이 있는데, 기사님께서 ‘나 이거 너무 좋아’라고 말씀하시는 거예요. 어떤 점이 좋으시냐고 여쭤보니까 이전에는 차가 안 오면 ‘왜 안 오냐, 놀고 있는 거 아니냐’라는 오해를 받았던 적도 있으셨대요. 그런데 이제는 실시간으로 운행 현황을 확인할 수 있으니까 내가 열심히 일하고 있다는 걸 증명하실 수가 있는 거죠. 이건 저희가 미처 생각하지 못한 부분이었는데, 업무의 투명성 측면에서 셔클이 도움을 드릴 수 있어 기뻤어요. 

앞으로 워커힐 셔틀을 어떤 식으로 고도화할 계획인가요? 

백인진  아직 서비스를 테스트하고 있는 기간이라 장애 대처가 상대적으로 까다로운 야간이나 이용자 수가 순간적으로 폭증하는 등 변수가 많은 주말에는 셔클 서비스를 적용하지 않고 있는데요.  247 운영하는 것을 1차 목표로 두고 있습니다. 그러기 위해 불편 요소로 보이는 문제들을 해결하는 방향으로 서비스를 고도화할 계획입니다. 예를 들어 외국인 고객이 직원의 도움 없이 직접 호출할 수 있도록 다국어 지원을 계획에 두고 있고요, 이용객이 몰릴 때 탑승 순서를 혼란 없이 인지할 수 있도록 차량 식별 체계 및 대기 현황 등 이용 정보 공유 체계를 고도화하여 호텔 이용객 누구나 편리하게 셔클을 이용할 수 있도록 개선해 나가고자 합니다.

김지혜  우선은 데이터를 잘 쌓는 게 중요할 것 같아요. 이동 데이터를 기반으로 고객의 동선과 이용 패턴을 이해하고, 이를 통해 호텔 공간과 서비스 경험이 더욱 유기적으로 연결될 수 있도록 지속적으로 고도화 해나가고자 합니다.

워커힐과 셔틀 운영뿐만 아니라 다양한 특화사업을 함께 추진하신다고 들었는데요. 관련하여 구체적인 계획이 있으신가요? 

조현인  말씀드렸다시피 워커힐에서는 내부와 외부, 두 종류의 셔틀 차량을 운영하고 있는데요. 2026년에는 내부 서비스를 고도화하는 동시에 외부에도 셔클 플랫폼을 적용할 수 있는 방안을 모색하게 될 것 같습니다. 결국 외부 고객들의 교통 접근성이 높아져야 내부 셔틀로의 전환도 잘 이루어질 수 있을 테니까요. 

백인진  이번 실증에서는 호텔 이용객의 이동 경험을 더 편리하게 만들고, 운영 측면의 효율성을 높이는 것에 우선 집중했는데요. 결국 셔클과 워커힐이 궁극적으로 그리고 있는 목표는 자율주행 서비스입니다. 앞으로는 그 비전을 현실로 구체화하기 위해, 서비스와 기술을 단계적으로 고도화해 나갈 계획입니다.

이번 워커힐 실증은 셔클의 첫 B2B 실증이라는 점에서 의미가 남다를 것 같습니다. 이번 협업을 바탕으로 향후 셔클이 민간 영역으로 확장할 가능성을 어떻게 보시나요? 

조현인  그동안 셔클이 공공 영역에서 많은 실증 사업을 진행해 왔는데요. 앞으로는 민간 영역에서 발전이 더딘 부분을 발견하고 셔클만의 경쟁력으로 솔루션을 제공하고 싶습니다. 더 다양한 산업군으로 셔클을 확장해 나갈 수 있다면 좋겠습니다.  

백인진  이번 워커힐 실증은 B2G에서 B2B로 서비스 영역을 확장했다는 점에서 의미가 큽니다. 셔클이 또 다른 민간 기업이든, 혹은 글로벌 시장이든 성공적으로 진출할 수 있겠다는 희망이 생겼어요. 이번 실증을 시발점으로 생각하고, 앞으로 셔클이 더 다양한 영역으로 확장할 수 있도록 노력하겠습니다.