어르신의 이동을 더 자유롭게
현대자동차그룹은 셔클을 통해 공공교통의 디지털 전환을 추진하고 있습니다. 하지만 ‘모두의 자유로운 이동’을 실현하기 위해서는 교통약자의 접근성 개선이 필수적인데요. 이를 위해 셔클은 ‘이동의 권리’ 프로젝트를 전개하고 있습니다. 교통약자의 불편을 함께 발견하고 실증하며, 개선해 나가는 실증형 프로젝트죠. 그 일환으로 셔클은 어르신들의 디지털 호출의 부담을 덜어줄 ‘AI 호출 도우미(Call Agent)’를 개발했습니다.
이동의 권리를 위한 여정
‘이동의 권리’ 프로젝트는 교통약자의 불편을 단순히 해결하는 데 그치지 않습니다. 각 대상의 실제 생활 환경과 제약 조건을 현장에서 이해하고, 그에 맞는 솔루션을 직접 실험하고 개선해 나가는 데 중점을 두죠. 더 나아가 교통 소외의 구조적 문제를 사회적 공감으로 연결하고, 지속 가능한 이동 환경을 함께 만들어가는 것이 궁극적인 목표입니다.
그 첫 과제로, 셔클은 ‘AI 호출 도우미’를 만들었습니다. 기존에는 전화 호출과 앱 호출, 키오스크 호출까지 총 세 가지 방법으로 셔클 서비스를 이용할 수 있었는데요. 어르신의 경우 기술에 대한 이해 부족과 심리적 거리감 등으로 인해 앱 호출에 부담을 느끼는 경향을 보였습니다. 전화 호출은 상대적으로 익숙하지만, 호출량이 증가할수록 운영비 부담이 커진다는 구조적 한계가 있었죠.
이를 해결하기 위해 셔클은 전화처럼 말로 호출하되, 사람이 아닌 AI 호출 도우미와의 대화를 통해 호출하는 방식을 도입하며 아이디어를 구체화했습니다.
어르신 맞춤 AI 호출 도우미
이번 프로젝트에는 플랫폼팀, 사업추진팀, 서비스기획팀 등 셔클 내 다양한 부서가 참여했습니다. 여기에 사회적 전문성을 가진 여러 외부 기관과의 협업이 더해졌죠. 디자인을 통해 포용력 있는 사회를 만들어가는 소셜벤처 ‘미션잇’, 다양한 시니어 관련 이슈를 탐구하는 ‘시니어이슈학회’와 문제의 발견부터 리서치, 워크숍, AI 호출 도우미 베타 서비스 개발, 서비스 실증까지 전 과정을 함께했습니다.
AI 호출 도우미 개발에 있어 가장 중점을 둔 부분은 단순함과 직관성이었습니다. 어르신이 학습 부담을 느끼지 않도록 화면 정보를 최소화하고, 기억해야 할 요소를 줄였으며, 사람과 통화하는 듯한 친밀함을 느낄 수 있도록 귀여운 손주 같은 캐릭터를 반영했습니다.
베타 서비스 개발 이후에는 보령과 서산, 두 지역에서 실증을 진행했습니다. 사용자 조사 결과, 어르신이 이동에 있어 복합적인 어려움을 겪고 있는 것은 사실이지만, 직접 체험과 실습을 제공할 때는 서비스 이해도와 이용 의지가 크게 높아진다는 사실을 확인할 수 있었습니다. 여기에 기술 개선까지 더해진다면, 어르신들도 디지털 호출에 한층 쉽게 다가설 수 있을 것으로 전망했죠.
현장에서 확인한 변화의 순간들
두 지역의 실증에서 셔클은 실사용 기반의 심층 인터뷰를 통해 지도 인식 수준, 호출 방식 선호도, AI 호출 도우미 사용성 등 다양한 정량·정성 데이터를 수집했습니다.
인터뷰에 참여한 어르신들은 AI 호출 방법에 대한 교육을 받은 뒤, 직접 호출 후 탑승하는 시간을 가지며 다양한 반응을 전했는데요. 한 사용자는 ‘그동안 디지털 기기에 대한 막연한 두려움이 있었다’며 ‘이제는 나도 할 수 있겠다’고 자신감을 내비쳤습니다. 또 다른 사용자는 ‘앱 호출보다 훨씬 쉽다’며 ‘내 마음대로 움직일 수 있으니, 세상이 더 넓어지는 것 같다’고 이야기했습니다.
심층 인터뷰 이후 셔클 담당자들과 미션잇, 시니어이슈학회는 랩업 미팅을 통해 실증을 다시 점검했습니다. 시니어이슈학회 정동호 학회장은 ‘어르신마다 디지털 숙련도가 다르고, 글자를 모르시는 분, 귀가 어두우신 분 등 각자의 상황도 달라 시스템을 한층 개인화한다면 서비스 품질이 더욱 높아질 것’이라고 의견을 전했습니다.
미션잇 김병수 대표와 임슬기 에디터는 이에 공감하는 한편, ‘보통 실증은 단기적으로 끝나는 경우가 많은데, 이번 AI 호출 도우미 프로젝트는 더욱 장기적인 관점에서 차근차근 서비스를 발전시켜 온 부분이 의미 있었다’고 덧붙였습니다.
포용적 교통 환경을 꿈꾸며
셔클은 디지털 기반 호출 플랫폼이라는 이유로 ‘어르신 사용자에 친화적이지 않다’는 선입견이 있었습니다. 하지만 셔클은 모두의 자유로운 이동을 위해 벽오지, 농어촌 등의 교통 소외 지역과 여러 교통약자를 위한 기술 개발에 꾸준히 힘쓰고 있습니다.
AI 호출 도우미 역시 계속해서 개선해 나가고 있으며, 어르신의 자유로운 이동을 뒷받침할 데이터 기반 개선 체계를 마련하기 위해 앞으로도 연구를 이어갈 예정입니다. 누구나 기술의 도움으로 이동의 자유를 누릴 수 있는 포용적 교통 환경, 그것이 셔클이 꿈꾸는 미래입니다.
보다 생생한 현장의 분위기는 ‘이동의 권리 프로젝트’ 캠페인 영상에서 확인하실 수 있습니다. (영상보러 가기)