운영 효율 높이는 스마트 시스템

DRT와 같은 새로운 기술 기반의 서비스는 실제 이동 서비스를 제공하는 운수사 입장에서는 다소 낯설고 어려울 수 있습니다. 이러한 상황에서 운영의 핵심은 운수사 및 지자체 등 파트너사가 새로운 시스템을 쉽고 정확하게 이해할 수 있도록 돕는 것인데요. 이를 위해 운영에 관한 모든 것을 한 곳에서 확인할 수 있는 온라인 서포트센터를 오픈했습니다. 모두가 한결 편리하고 스마트한  방법으로 셔클을 이용할 수 있도록 고민한 결과입니다.

두 분 모두 사업 운영 파트 소속이신데요. 사업 운영 파트는 어떤 일을 하나요? 

박혁  저희 서비스가 정상적으로 운영될 수 있도록 기획하고 지원하는 일이에요. 크게 현장 관리와 고객 담당으로 나뉘는데, 저희는 주로 셔클이 운행되는 지역에서 운수사와 협의를 하거나 차량 세팅을 하는 등 현장 관리 업무를 맡고 있습니다. 현장에서만 알 수 있는 도로의 상황 같은 것들을 체크하고 시스템을 손보는 것도 저희의 일이죠. 운수사를 대상으로 한 CS 업무도 함께 담당하고 있어요.  

최근 ‘서포트센터’를 새롭게 오픈했는데요. 서포트센터는 어떤 곳인가요? 

도상원  서비스를 새로 오픈하는 지역이 있으면 운수사 및 지자체 교육을 진행하고 별도의 문서로도 전달해 드리고 있어요. 그런데 교육이 끝난 후에 별도의 문의 사항이 발생할 수 있잖아요. 그러면 저희 업무용 메신저나 전화로 연락을 주시곤 하는데, 저희 서비스 지역이 계속 늘고 기능 또한 추가되다 보니까 지금까지와 같은 방식으로 대응하기가 점점 어려워지더라고요. 그래서 온라인상에 서포트센터를 개설하고 운수사 및 지자체가 궁금한 점을 그 안에서 검색하고 문의하실 수 있도록 만들었습니다. 운영에 관한 일종의 포털사이트라고 생각하시면 될 것 같아요.  

서포트센터의 기능에는 어떤 것이 있나요? 

박혁  우선 관제 시스템이 있어요. 보통 운수사에서 많이 활용하는 툴인데, 버스 운행 시간표를 등록하고 현재 버스가 어디 있는지 확인할 수 있는 시스템입니다. 맵 에디터는 운영사를 위한 툴이에요. 저희가 직접 서비스를 운영하는 지역도 있지만 운영사를 통해 운수사 및 지자체와 소통하는 지역도 있는데요. 맵 툴은 중간에서 네트워크를 관리하기 용이하게 만든 툴입니다.  

도상원  셔클 인사이트라는 툴은 주로 지자체에서 많이 활용하는데요. 버스를 운행하면서 쌓은 데이터를 분석해 주는 툴입니다. 여기에 버스 안에서 드라이버분들이 사용하시는 드라이버 앱과 승객들이 확인할 수 있는 비히클 앱도 있죠. 최근 농어촌 지역 위주로 확대되고 있는 키오스크 호출 등 다양한 기능도 계속해서 업데이트될 예정입니다.

서포트센터를 오픈 후 운수사와 지자체 반응은 어땠나요? 

박혁  아직 오픈한 지는 얼마 됐지만, 이전에 비해서 확실히 문의량이 줄어든 지역들이 있어요. 기억에 남는 사례 중 하나는 평소에 연락을 거의 안 주시던 지자체 담당자분께서 오픈 바로 다음 날에 서포트센터 Q&A 게시판에 장문의 글을 남기셨더라고요. 그래서 바로 전화를 드리고 건의 주신 부분에 관해 이야기 나눴습니다. 아마 성격상 연락을 자주 나누는 것에 대한 불편함을 느끼셨던 것 아닐까 싶은데요. 앞으로 서포트센터를 통해 소통이 더 원활해지리라 기대하고 있습니다. 

새로운 시스템을 활용해야 한다는 점에서 번거롭다고 느끼시는 분들은 없나요? 

도상원  없다고 하면 거짓말이겠죠. 버스 드라이버분들 중에는 연세가 많으신 분들이 많아 디지털 환경이 익숙하지 않은 경우가 있어요. 실제로 일부 운수사는 운행 시간표를 수기로 작성하는 곳도 있고요. 그래서 처음에는 서포트센터가 다소 낯설고 번거롭게 느껴질 수 있습니다. 하지만 익숙해지면 오히려 정보를 더 빠르고 정확하게 확인할 수 있어서 현장에서 혼선도 많이 줄어들 거라고 생각해요. 저희도 운수사나 지자체의 적응을 돕기 위해 지속적으로 안내하고, 모두에게 편리한 시스템이 될 수 있도록 노력하고 있습니다. 

어떤 점에서 모두에게 편리한 시스템이 되리라 기대하고 계신가요?

박혁  일단 소통 측면이 가장 클 것 같아요. 저희가 최대한 노력하고 있기는 해도, 365일 24시간 대기하면서 모든 문의에 대응하기에는 현실적으로 어렵잖아요. 그럴 때 서포트센터에 접속만 하시면 웬만한 궁금증들은 바로 해소하실 수 있는 거죠. 그리고 말만으로 설명하기 어려운 문제들도 많거든요. 전화로 소통하다 보면 저는 설명하기가 어려워서, 상대방은 이해하기가 어려워서 서로 답답하게 느껴질 때가 있었어요. 그런데 이제는 서포트센터에서 캡처 이미지와 함께 상세한 설명으로 확인할 수 있으니까 서로에게 편리해진 거죠.  

도상원  셔클 플랫폼을 운영하는 입장에서는 히스토리 관리가 된다는 점에서도 용이해요. 저희 서비스 지역이 50곳이 넘는데, 여기저기서 연락이 오면 저희도 사람이다 보니 자세히 다 기억하기가 어렵거든요. 그런데 Q&A 게시판을 통해 글을 남겨주시면 어떤 문제가 있었고 그래서 어떤 방식으로 대응했는지 기록이 남잖아요. 히스토리가 곧 데이터가 되어서 이후에 유사한 상황이 생겨도 더 신속하고 정확하게 대응할 수 있게 되는 거죠. 데이터 기반의 문제 해결이 가능해지는 겁니다.

데이터를 기반으로 문제를 해결한 사례가 있나요?   

도상원  서산 지역 같은 경우에는 버스 터미널에서 출발해 방사형으로 운행되는 형태가 대부분이에요. 그러면 행복버스가 16인승인데도 불구하고 택시처럼 한 분만 태워서 이동하는 케이스가 많거든요. 이를 해소하기 위해 배차 정책을 조절했고, 고객 대기 시간이 20분대에서 10분대로 줄어들었어요. 이에 따라 서산 지역 내 대산의 경우, 1인 탑승 비율도 70%에서 60%로 줄었고요. 이러한 정책을 도입한 지 아직 한 달이 안 된 시점에서는 효과가 굉장히 빠르게 나타난 거라고 보시면 됩니다. 

데이터가 아닌, 현장에서 확인할 수 있는 개선점도 있을 것 같아요. 

박혁  맞습니다. 농어촌 지역이 특히 그런 경우가 많은데요. 보통 도시에는 정류장이 있고 길 건너에 그 반대 방향으로 가는 정류장이 따로 있잖아요. 농어촌 지역은 길이 하나밖에 없는 경우가 많고 통행도 잦지 않기 때문에 정류장이 한쪽에만 있어도 돼요. 차를 돌려서 타면 되니까요. 그런데 양방향에서 이용할 수 있는 속성이 부여되지 않았을 때는 이 정류장을 가기 위해서 먼 길을 돌아가야 했어요. 이런 부분을 현장에서 확인하고 양방향에서 모두 이용할 수 있도록 만들었습니다. 이렇게 데이터와 현장의 목소리를 함께 반영하면서 개선점을 찾아나가고 있어요. 

보다 스마트한 운영을 위해 앞으로 계획은 어떻게 되나요? 

도상원  열심히 만든 서포트센터를 운수사나 지자체에서 잘 활용하실 수 있게 하는 게 우선일 것 같아요. 이를 위해서 매달 업데이트를 통해 카테고리별 기능을 고도화해 나갈 예정이고요. 콘텐츠도 풍부하게 준비할 예정입니다. 저희가 현재 드라이버분들을 위한 교육 영상을 제작하고 있거든요. 영상이 완성되면 서포트센터 안에서도 함께 확인하실 수 있도록 만들어도 좋을 것 같아요. 

박혁  택시 및 PM(Personal Mobility) 관련 기능도 통합 관리할 수 있도록 만들려고 해요. 셔클 내의 다른 서비스도 서포트센터라는 하나의 시스템을 통해 접근할 수 있다면 이상적일 것 같습니다. 결국은 모두에게 편리한 운영 시스템을 구축하는 게 궁극적인 목표이지 않을까 싶어요.